Инструкция к программе iStom

Технический регламент обслуживания

  1. Общие положения

1.1. Служба технической поддержки компании «iStom» оказывает поддержку клиентам на основании договора оферты. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленным уровням обслуживания ( Ускоренная, Стандартная, Платная).

1.2. Режим работы службы технической поддержки: По рабочим дням с 10 до 19 часов московского времени. Кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России). Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время (за исключением работы сотрудников техподдержки по  “спецобращениям” без привлечения разработчиков). Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности продуктов, или отдельных сервисов данных проектов.

1.3. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании продуктов компании «iStom», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

  1. Уровни поддержки iStom

2.1. Срочная поддержка:

2.1.1. Установка первично приобретенного продукта

2.1.2 Решаются вопросы экстренного характера: если в результате сбоя (но не по вине самого клиента) становится полностью невозможной работа с продуктами компании «iStom».

2.1.3 Если обнаружена критическая ошибка в работе продукта (и подтверждена сотрудниками техподдержки) – оказывается консультация по восстановлению нормальной работы продуктов компании «iStom». Сюда относятся ошибки, которые нельзя обойти (например, невозможности работы из-за отсутствия связи с сервером при облачном сервисе или ошибок, не отображенных в документации к продуктам компании «iStom»).

2.1.4 Прием заявок через сайт технической поддержки https://support.i-stom.ru/ или по телефонному звонку. Разделы: УСТАНОВКА, ПРОГРАММА НЕ ЗАПУСКАЕТСЯ.

Максимальное время реакции на обращение – 2 часа. Оказание услуг бесплатно

2.2. Стандартная поддержка:

2.2.1. В раздел ПОДДЕРЖКА входят общие вопросы по наполнению программы, связанные с уже установленной программой и вопросами возникшими в ходе работы у персонала администратора клиники.

2.2.2. В рамках Стандартной технической поддержки не решаются вопросы сопровождения работы компьютеров, сетевого оборудования, сторонних программ или иные вопросы не касающиеся работы продуктов компании «iStom»

2.2.3 В стандартную поддержку входят обращения с разделов: ПОДДЕРЖКА, ИМПОРТ ДАННЫХ ОНЛАЙН КАССА, СМС,EMAIL,СКЛАД, ОБНОВЛЕНИЕ, ОБУЧЕНИЕ

Максимальное количество обращений: 3 в неделю. Максимальное время реакции на обращение – 2 рабочих дня. Оказание услуг бесплатно

2.3. Платная поддержка:

2.3.1 Переход со Стандартной поддержки на Платную производится, если количество обращений превышает допустимые нормы и условия Стандартной поддержки (более 3 обращений в неделю). А также, не готовность использовать и изучать самостоятельно инструкцию к программе.

2.3.2 На платной поддержке решаются любые вопросы, связанные с программным обеспечением iStom, обучением, подключением и настройкой модулей программы.

2.3.3 Дополнительно, возможно осуществление помощи и решение проблем в корректной работе Windowsс iStom и устранения несовместимости с другими приложениями.

2.3.4.Обновление происходит вне очереди.

2.3.5. Технические работы и устранения неполадок связанные с вашим пк и провайдером не производятся.

Максимальное время реакции на обращение – 1 рабочий час. Оказание услуг 5 000 р в месяц на 1 клинику.  

Прежде, чем подать заявку в службу поддержки, следует  ознакомиться с инструкцией к программе. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы даны в руководстве пользователя программного обеспечения iStom по ссылке: https://docs.i-stom.ru/   .

  1. Порядок создания заявки на платную поддержку:

  3.1 Оплатить техническую поддержку на определенный срок обслуживания.

3.2 Клиент создаёт обращение (тикет) в раздел ПЛАТНАЯ ПОДДЕРЖКА через веб-интерфейс на сайте https://support.i-stom.ru/

3.3 На email, указанный в профиле пользователя, высылается письмо, где указан телефонный номер сотрудника, ответственного по данному обращению.

3.4 Телефон может быть использован для уточнения и дополнения данных тикета, основное решение проблемы идёт через интерфейс техподдержки.

3.5  Обращение сразу поступает в обработку сотрудниками техподдержки.

  1. Порядок создания заявки на стандартную и ускоренную поддержку:

4.1 Требуется перейти на сайт https://support.i-stom.ru/. Нажать отправить заявку, выбрав соответствующий раздел

4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

4.3 Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).

4.4  Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.

4.5  Версия программного обеспечения, которую можно посмотреть в левом меню “О программе iStom “.

4.6  Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по доступу удаленному к компьютеру .

  1. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

5.1  Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.

5.2  Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.

5.3  Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.

5.4  Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.

5.5  Используется нелицензионная копия программного продукта.

5.6  Вопрос выходит за рамки технической поддержки.

5.7  Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

5.8 Техническая поддержка НЕ оказывается по другим каналам (например, телефон, ICQ, форум, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.