Навыки и компетенции руководителя стоматологии являются одним ключевых факторов успешного развития клиники. Эта статья написана для того, чтобы вы провели аудит своих компетенций и подтянули те из них, которые не доведены до идеала.
Решения на основе логики
Собственник должен логически мыслить и анализировать ситуацию для принятия правильных решений.
Рассмотрим живой пример одного руководителя клиники. В клинике весьма демократичные цены по городу на терапевтические услуги. А вот на ортодонтию выше, если сравнивать с другими клиниками. И в результате, клиенты, которые впервые обращались в клинику, делились на два типа. Те кто приходил за терапевтическими услугами оставались на лечение, а те кто приходил за ортодонтическими услугами на лечение оставались редко, для них это было дорого. Но важный момент в том, что если человек проходил терапевтическое лечение, а потом возникала необходимость в ортопедии, то его уже не пугала цена. Когда человек уже прошёл лечение в клинике, ощутил качество и заботу врачей, он уже готов платить дороже.
Возвращаясь к логике, в момент принятия решений. В той клинике был одинаковый рекламный бюджет и на ортопедические услуги и на терапевтические. А получалась, что из тех, кто приходил на ортопедию, никто не оставался на лечение. В этой ситуации стоит отменить рекламу ортопедии и рекламировать терапию, как входную услугу. Люди будут приходить за терапией, начнут доверять и со временем будут лечить в клинике и ортопедические проблемы. Казалось бы, всё логично. Но сам руководитель до этого не догадался, или попросту это не заметил, поскольку в его клинике не использовались программы для автоматизации или CRM-системы, которые формировали бы для него отчёты и помогали бы принимать правильные и взвешенные решения.
Не забывайте о логике и с продвижением клиники проблем будет меньше.
Ответственность за решения и их презентация
Если приняли взвешенное и логичное решение, то должны аргументированно донести его до подчинённых. Почему они теперь должны делать так, а не как раньше.
Зачастую, во время платных тренингов для врачей собственники часто интересуются, может ли спикер, кроме обучения, объяснить врачам, что они должны доверительно и внимательно общаться с пациентами. Что они должны взять из тренинга максимум пользы. Странность этой просьбы в том, что это все равно что сказать постороннему человеку: «Объясните, пожалуйста, моему ребенку, как себя правильно вести». За таким поведением собственника скрывается уход от ответственности, и нежелание самому составить аргументы для презентации решения. А также надежда на то, что подчинённые сами поймут то, что вы хотите до них донести и сделают так, как нужно. Но если вы не донесёте решение сами, то в лучшем случае оно будет не выполнено, а то и выполнено не так как нужно. Будьте лидером.
Делегирование задач
Современный собственник клиники должен уметь делегировать задачи так, чтобы они выполнялись качественно и в срок. Опытным руководителям этот пункт покажется ясным. Но то что мы видим из практики говорит об обратном. Существует две крайности: в одной руководитель делегирует задачу полностью и даже не контролирует её исполнение, а в другой ситуации делает всё сам.Снова пример. Один владелец успешной клиники жалуется на постоянную нехватку времени. Он руководит клиникой. Принимает пациентов. Выступает с докладами. И сам пишет тексты на сайт клиники! На этом пункте давайте остановимся подробнее.
С одной стороны, он хочет сделать сайт продающим. А для этого, о клинике должен рассказать человек, который знает о все положительные нюансы и детали. Далее эти тезисы необходимо собрать воедино и написать их так, чтобы пациент понял, почему он должен выбрать вас. Но неужели нужно всё перечисленное делать самому? Может, стоило на словах объяснить задачу копирайтеру, ответить на ряд вопросов и потом несколько раз проверить текст и отправить на доработку перед размещением на сайт? Суммарно это бы заняло гораздо меньше времени, чем написание текста самостоятельно, а результат вышел бы даже лучше.
Обратный пример, это когда собственники нанимают копирайтера за 5000 рублей, в двух словах описывают клинику и отдают ТЗ в формате «Напиши красиво». И в результате текст для сайта пишет человек который не имеет ни достаточной информации о клинике, ни чёткого понимания, какую задачу решает текст. И самое грустное, что этот сценарий происходит в 9 из 10 случаев.
В заключение вопроса о делегировании, можно сказать: делегируйте всё, что можно делегировать профессионалам, но всегда контролируйте важные аспекты задач.
Контроль задач
Время от времени владелец устает видеть в кассе клиники одну и ту же сумму по итогу месяца, особенно если она не радует. И тогда он начинает искать новые способы увеличить выручку. И вроде правильно, но только без контроля все эти способы почему-то работать не начинают.
Очередной пример. Собственник клиники из города N решил, наконец, заняться маркетингом. Выделил бюджет. Выбрал инструменты. Процесс пошел. Проблема была в том, что он думал, что нанятые люди будут хорошо справляться с обязанностями, без какого–либо контроля с его стороны. Это конечно было ошибкой.
Большинство стоматологий на 3-4 кресла не могут позволить себе нанять «дорогих» сотрудников, которые точно сделают работу хорошо. Вы не «Кока-Кола», а потому бюджет на продвижение скромнее. Поэтому приходиться находить компромисс между качеством сотрудника и уровнем зарплаты. Другими словами, у вас будет не лучший специалист по рекламе, но вполне себе неплохой, только если вы будете его тщательно контролировать и давать «пинка», когда поймете, что он расслабился. Есть ли другие решения?
Есть. С обязанностями маркетолога в небольшой стоматологической клинике может справиться и администратор, если в его распоряжении будут удобные и понятные маркетинговые инструменты, зачастую встроенные в специализированные CRM-системы.
Управление эмоциями
Ни один здравомыслящий человек не захочет работать в команде под управлением человека с эмоциональным недержанием. Руководитель должен быть спокоен как удав, мудр, местами строг и всегда справедлив.Если ведете себя как «истеричка» вне зависимости от пола и срываетесь на сотрудников при малейшей ошибке, то рискуете растерять преданный и профессиональный коллектив.
Понимание людских мотивов
Собственники клиник временами задают неожиданные вопросы: «Этот врач никогда не предлагает пациентам проф. гигиену. Что с ним делать?» Или: «Главный врач ходил сам не свой неделю, а затем неожиданно уволился. Что могло с ним случиться?» В ответ на такие вопросы можно только развести руками...
Вместо того, чтобы разговаривать с сотрудниками и попытаться понять мотивы, некоторые собственники клиник предпочитают искать ответ на стороне. Это конечно не правильно. Руководитель клиники должен уметь говорить, задавать вопросы и слышать коллектив. Только так можно понять его атмосферу, почему например терапевт не предлагает проф. гигиену? Не считает, что это действительно нужно делать? Или просто не знает, как объяснить её необходимость пациенту?
