Топ 9 ошибок call-центра,

Главная задача колл-центра – обеспечение коммуникации между клиентом и компанией. Второй по важности является налаживание связей непосредственно внутри организации. Любые проблемы, связанные с работой центра, так или иначе отразятся на бизнесе. Поэтому лучше всего, еще «на берегу» выяснить, каких подводных камней при организации данного сервиса стоит избегать.

Колл-центр – это специальный сервис, департамент, подразделение или даже отдельная организация, специализирующаяся на приеме, обработке звонков, а также информировании клиентов о времени посещения, доставки заказа или наличия новой услуги.

Колл-центры обеспечивают эффективную связь между потребителем и организаций, снижают рабочую нагрузку административного персонала, проводят соцопросы.

Большинство компания обладают специальным оборудованием и программным обеспечением, позволяющим:

• автоматически регистрировать и записывать все вызовы;
• собирать и хранить данные;
• проводить начальный анализ с составлением графиков, диаграмм, таблиц;
• распределять вызовы между операторами сall-центра, сокращая время ожидания ответа.

Организация работы call-центра – это часть телемаркетинга, при котором эффективно распределяются коммуникативные ресурсы организации, формируется качественная аналитика, осуществляется постоянный контроль.

Чтобы обеспечить бесперебойную работу необходимо заранее подготовиться к проблемам, с которыми может столкнуться организация.

Текучка кадров

Согласно статистике ротация кадров в большинстве колл-центров составляет от 20 до 45%. Объясняется это аспектами профессиональной деятельности.

Работа в таких организациях очень утомительна. Она морально выматывает (клиенты бывают разные), не имеет прозрачного карьерного потенциала и не гарантирует стабильность. Замена оператора обходится руководству совсем недешево. Ведь нового сотрудника необходимо сначала обучить, дать время на адаптацию. К тому же в период его стажировки не стоит рассчитывать на высокую эффективность работы, что обязательно скажется на общих показателях.

Сократить текучку можно посредством стабильно высокой зарплаты, дополнительными мотивационными факторами, бонусной системой. Для сокращения финансовых потерь при найме новых сотрудников стоит подумать о способах скорейшей адаптации.

Дефицит работников

Недостаток сотрудников может привести к следующим последствиям:

• увеличение времени ожидания абонентов в случае входящих звонков и, как следствие, отказ клиентов от последующего общения и коммуникации с компанией (магазином);
• понижение качества обработки и анализа вызовов;
• недовольство клиентов (отрицательные отзывы о компании в интернете).

Определить необходимое количество работников колл-центра можно только после тщательного анализа целей компании, оценки среднего количества вызовов, колебаний персональных нагрузок и времени обработки входящих звонков.

Существуют как особые методы расчета. Так и специальное ПО, позволяющее оперативно решит эти вопросы.

Ошибки в составлении смен

Особенности работы в call-центре приводят к тому, что многие сотрудники чаще берут больничный или выходной за свой счет (в сравнении со среднестатистическими работниками других отраслей).

При отсутствии одного из работников его звонки распределяются между оставшимся сотрудниками. Это значительно увеличивает их и без того внушительную нагрузку.

Оптимизировать работу операторов и свести к минимуму добровольные прогулы и мини-отпуски за свой счет можно пересмотром смен, более равномерным распределением нагрузки. А для этого необходимо научиться правильно планировать смены.

Низкий уровень удовлетворенности клиента

Положительная коммуникация с клиентом – это не только повышение продаж и рентабельности, но и укрепление репутации компании. Поэтому низкая степень удовлетворенности пользователя или покупателя – опасное явление, которое необходимо проанализировать и выявить причины.

По статистике, чтобы компенсировать один негативный отзыв, необходимо семь положительных оценок. Поэтому операторы колл-центров много внимания уделяют форме общения абонентами используют тщательно проработанные скрипты.

Долгое решение проблем

В идеале оператор call-центра должен уметь решать любую проблему клиента с первого звонка. Чем больше абоненту придется созваниваться с сотрудником центра, тем ниже будет степень его удовлетворенности работой компании.

Чтобы добиться «решения проблем с первого звонка» или «first call resolution», руководству колл-центра необходимо:

• регулярно проводить тренинги;
• проследить, чтобы все операторы были хорошо знакомы с продуктом (услугой) компании;
• организовать распределения вызовов между профильными операторами;
• внедрить системы самообслуживания клиентов.

Последнее особенно актуально при ограниченном числе сотрудников и большом количестве решаемых задач.

Отсутствие способов самообслуживания

В большинстве случаев клиент может решить проблему самостоятельно, не прибегая к помощи сотрудника колл-центра. Для этого необходимо лишь подтолкнуть его в правильном направлении. Система самообслуживания позволяет сэкономить время потребителя и снижает степень нагрузки на операторов.

Самые распространенные способы самообслуживания:

1. FAQ;
2. видеоролики с онлайн-инструкциями или обучением;
3. голосовое меню
4. чаты на основе ИИ с системой ответов на часто задаваемые вопросы.

Именно интерактивное голосовое меню наиболее востребовано в большинстве крупных колл-центров.

Отсутствие релевантности среди клиентов и операторов

Решением сложных вопросов должны заниматься опытные профессионалы. Распределение звонков должно происходить не только исходя из индивидуальной нагрузки, но и степени подготовки операторов.

Помимо этого, при идентификации абонента у сотрудника всегда есть возможность направить его к персональному менеджеру, который отвечает за коммуникации непосредственно с этим клиентом. То же самое касается и языка абонента.

Отказ от современного ПО

Программное обеспечение способно значительно облегчить работу сотрудников call-центра. При использовании нескольких видов программ стоит задуматься о качественной интеграции программ в рамках одного сервиса.

Слабая аналитика

Качественная аналитика позволяет повысить эффективность управления не только колл центром, но и компанией. Важно не просто отслеживать все заранее определенные параметры, но и грамотно их интерпретировать как по отдельности, так и в комплексе.

Сегодня колл-центры присутствуют почти во всех крупных компаниях. Особенно они востребованы среди операторов связи. В Москве множество организаций предлагает услуги колл-центров на договорной основе. Благодаря этому заказчик всегда может выбрать call центр под свои задачи и цели.