Вопрос: Где брать акции и специальные предложения для удержания клиентов? Как их придумывать?
Ответ: Все акции и предложения клиентам должен придумывать отдела маркетинга. Однако не у каждой компании он есть, поэтому иногда стоит включить собственную фантазию. Можно обратиться за помощью к интернету либо подсмотреть у конкурентов.
Вопрос: Если клиент, который был постоянным, ушёл к конкуренту, стоит его возвращать персональными предложениями?
Ответ: Определённо стоит. Работа на удержание клиентов всегда нужна. Можно послать ему сообщение о том, что специально для него действует какая-то сумасшедшая скидка, либо его ждёт эксклюзивный подарок. Клиент, увидев такое сообщение, наверняка захочет вернуться.
Вопрос: Что лучше: вкладываться в новых клиентов или удерживать старых?
Ответ: Одно не отменяет другого: оба варианты важны. Однако удержание старых клиентов обойдётся дешевле, а привлечение новых будет в разы дороже. Старый клиент уже вам доверяет, раз он однажды пришёл к вам за покупкой, а доверие нового ещё придётся завоевать. Старый клиент открыт новым предложениям, не боится пробовать, а новый относится ко всем незнакомым ему предложениям с осторожностью. Перед новым клиентом нужно выделиться на фоне конкурентов, а старый уже предпочёл им вас. Очевидно, что дешевле и проще удержание старых клиентов, однако это вовсе не значит, что новые покупатели нужны. Просто старые клиенты должны стать большим приоритетом, чем новые.
Вопрос: В какой момент клиент решает, что он больше не хочет быть постоянным?
Ответ: Это зависит от ряда факторов. Возможно, его не устроил уровень сервиса, либо качество товара, которое раньше вполне устраивало, сейчас для него под вопросом. Бывают случаи, когда клиент вынужденно перестаёт быть постоянным: например, переезжает в другой город или вообще решает отказаться от потребления этой продукции.
Вопрос: Может ли быть связан отток клиентов с сезонным колебаниями?
Ответ: Конечно, может. Не говоря о сезонных товарах, таких, как, например, лыжи зимой или плавательный круг, приведём такой пример. С наступлением холодов в нашей стране возрастает потребление горячих напитков в кофейнях и барах, а холодных, наоборот, снижается. Это как раз связано с сезонными колебаниями. По аналогии спрос на мороженое летом возрастает.