Этот сайт использует файлы «cookie».
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, пользовательских данных (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; с какого сайта или по какой рекламе; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес) в целях функционирования сайта, проведения ретаргетинга и проведения статистических исследований и обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.
OK
Click to order
Total: 
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности

Лучшие практики по удержанию клиентов от команды i-Stom

На фоне изобилия товаров и услуг на рынке остро встаёт вопрос с клиентами. Они не привязываются к какому-то конкретному месту, и, если вдруг что-то их не устроит или они найдут предложение получше, могут помахать вам ручкой и уйти к конкуренту. Поэтому клиентов нужно удерживать. Зачем это надо и какие инструменты подойдут для удержания клиентов, расскажем в этой статье.

Что такое удержание клиентов

Наверняка вам после приобретения определённого продукта или услуги, при условии, что всё понравилось, хотелось вернуться в то место и совершить покупку снова. К этому стремится каждый владелец бизнеса. А комплекс мер, необходимых для этого, называется удержанием клиентов.

Зачем бизнесу нужно удерживать клиента

Удержание постоянных клиентов — важная часть любого бизнеса. Есть три причины, почему это так важно:
  • оно формирует базу постоянных клиентов, а это стабильность продаж и, соответственно, прибыли;
  • поддерживать интерес уже существующих клиентов легче, чем привлекать внимание новых;
  • доверяющий вам клиент в перспективе начнёт покупать у вас в большем объёме, увеличивая тем самым продажи
  • есть вероятность, что он, довольный качеством вашей продукции и уровнем сервиса, будет рекламировать вашу компанию родственникам, друзьям и знакомым — это так называемое «сарафанное радио».

Почему клиенты уходят и что с этим делать

Не все клиенты готовы вернуться к вам за повторной покупкой. Есть те, которые уже после первой покупки идут в другой магазин, а есть те, которые длительное время были вашими постоянными клиентами, но потом вдруг решили от вас уйти. Объяснений этому масса. Самые распространённые:

1. Низкий уровень сервиса.

Покупателя может устроить качество товара, но то, как ему его завернули или даже то, что девушка-кассирша элементарно не попрощалась с ним, может запросто испортить впечатление о магазине. Любая мелочь решает здесь всё: в следующий раз, когда ему понадобится ваш товар, он к вам уже не придёт. Такие вещи легко откладываются в подсознании, поэтому на них важно заострять внимание. Здесь можно привести такой пример: клиентка пришла в салон красоты сделать модное окрашивание. В салоне её вежливо встретили, напоили горячим чаем, угостили вкусным печеньем. С ней аккуратно и галантно обращались, но окрашивание, увы, ей не понравилось: она ожидала совсем другой результат, хотя выглядело всё не так уж плохо. Клиентка смирилась с результатом, а когда ей предложили бесплатный маникюр в качестве подарка, то вовсе растаяла, и с радостью стала постоянно клиенткой этого салона. Это доказывает то, что иногда покупателю может не понравиться товар, но если с ним были внимательными и вежливыми, то это сгладит все негативные последствия, и он, возможно, вернётся за покупкой.

Качество обслуживания формирует о компании впечатления, а они у клиента должны быть исключительно положительные. Иначе он к вам больше не придёт.

2. Ориентированность на одноразового клиента.

Это ситуации, когда бизнес не пытается выстраивать долгосрочные, доверительные отношения с клиентами, а постоянно привлекает новых. Есть сферы, в которых это неизбежно — например, агентство недвижимости. Квартиры и дома для многих людей — разовые покупки, поэтому агентствам приходится постоянно искать новых клиентов. Хотя это касается не всех: есть люди, которые часто меняют жильё. Поэтому важно всегда работать на удержание клиентов, в какой бы сфере вы ни работали.

Как понять, что вам необходимо удерживать клиентов

Самый главный триггер — это отсутствие постоянных покупателей. К вам приходят люди, покупают, а потом испаряются. Вы видите поток новых лиц, а преданных вашему бизнесу людей всё нет. Вот тогда и приходит понимание, что пора начать удерживать клиентов.

Также стоит обратить внимание на причины, которые вызвали это явление:

1. Понаблюдайте, как ваш персонал общается с клиентами. Приветлив ли он или ведёт себя настолько грубо, что хочется бежать от него без оглядки.
2. Оцените внешний вид сотрудников. Их опрятный и аккуратный вид — визитная карточка любого бизнеса.
3. Проанализируйте, как организованы все бизнес-процессы: не приходится ли клиенту долго ждать доставку, не виснет ли касса и так далее. Такие вещи тоже работают на впечатление.
4. Наконец, осмотрите продукцию — возможно, проблема в ней. Соответствует ли она заявленному качеству, а главное, хочется ли вам, будь вы на месте клиента, её купить.

Также существует такая вещь, как естественный отток клиентов. Бывает, что покупатель стабильно покупал вашу продукцию, а на следующий день уехал из города. Или, например, клиент долгое время покупал корм для кошек в одном месте, а потом кошку решили отдать — соответственно, больше он за кормом не придёт. Если только не заведёт новую кошку.

С чего начать удержание клиентов

Обычно миссия по удержанию клиентов возлагается на плечи маркетологов. Они должны разработать стратегию по удержанию клиентов и вернуть их.

Для заметки. Из практики маркетологов следует, что маркетинг по привлечению новых клиентов обходится компаниям значительно дороже, чем маркетинг удержания клиентов. Это как минимум в 6, а то и в 7 раз дороже, если верить последним исследованиям маркетологов. К тому же нужно гораздо больше усилий, чтобы привлечь внимание потенциального покупателя.

Начать этот процесс, конечно же, нужно начать с исследования. Кто как ни ваши клиенты, смогут рассказать объективную информацию о вашем бизнесе? Предложите им пройти небольшой опрос, ответив на несколько вопросов:

• Как часто они покупают у вас?
• На какую примерно сумму?
• Рекомендуют ли они вашу компанию друзьям и знакомым?
• Что нравится, что не нравится?
• Что бы хотели улучшить?

Подобный опрос поможет понять, в чём искать проблему. Но самый эффективный метод сбора данных — это постоянная коммуникация с клиентом. В одном из ресторанов Вероны (Италия) работает повар по имени Андреа Гаццани. Всех посетителей ресторана она знает в лицо, и каждого встречает чуть ли не с порога. «Здравствуй, дорогой! Как твоя жена? А как Маркус — он научился играть в теннис?» Андреа знает всё про каждого посетителя: как живёт, что нового в семье, и всегда интересуется его делами. Как думаете, много ли постоянных клиентов приходят в этот ресторан? Они все постоянные! Потому что не стать постоянником с таким отношением и уровнем сервиса просто невозможно.

Лайфхак. Учите своих сотрудников общаться с вашими клиентами. В непринуждённой беседе рождается доверие к компании, а клиент, довольный тем, что им интересуются, с ним говорят как со старым знакомым, обязательно к вам вернётся.


Основные инструменты

После того, как информация о проблемных (и не только) зонах собрана, можно начинать использовать основные инструменты удержания клиентов. Существует 5 тактик, позволяющих это сделать. Это:

• программа лояльности для клиентов;
• CRM-система;
• персонализация;
• служба поддержки клиентов;
• е-mail- маркетинг.

Программа лояльности

Это бонусы, кешбэк, скидки, акции — в общем, все те «плюшки», которые вы готовы предложить своим клиентам. Они это особенно любят, и неспроста: так они чувствуют, что о них заботятся, их любят. Прислали сообщение с начислением баллов ко дню рождения — «не забыли, помнят обо мне».

Программу лояльности можно воплотить через несколько способов удержания клиентов:

  1. Дисконтная карта. Они бывают скидочные и накопительные. Первые предоставляют гарантированную скидку на товар, вторые копят баллы, которые потом можно списать при покупке.
  2. Бонусы. «Сделай 5 стрижек, шестую получи в подарок» - на этом построена бонусная политика компании.
  3. Статусная программа. Это метод для крупных компаний: клиент, совершающий покупки на большую сумму, получает статус VIP, и может пользоваться определёнными благами компании: бесплатными услугами, бонусами и так далее.
  4. Кешбэк — возвращение денег, которые потратил клиент за определённый период

CRM-система

С помощью неё можно не только вести учёт клиентов и хранить там всю информацию о них. CRM выполняет ещё ряд функций:

  • периодически напоминает клиентом о вашем существовании;
  • автоматически отслеживает тех, кто давно не совершал никаких покупок;
  • разбивает всю клиентскую базу по категориям: по полу, возрасту, интересам и так далее;
  • создаёт смс-рассылки и рассылка по электронной почте;
  • получает обратную связь от покупателей

Кстати, новая CRM-система для стоматологических клиник от компании iStom – лучшее предложение на рынке. Она поможет сэкономить вам 80% своего времени, взяв на себя всю работу по работе с клиентами. Система проста в использовании и понятна каждому. Эту CRM-систему выбрали 2000 клиник по всей России, выберете и вы!

Персонализация

Помогает клиенту почувствовать, что компания не забывает о нём. Сюда входят поздравления с днём рождения, личные предложения, скидки, акции и прочее. Как правило, в персонализации подчёркивается личный характер мероприятия: «Дорогой Иван Иванович» Спешим сообщить, что в нашем магазине Ваш ждёт персональная скидка».

Служба поддержки клиентов

У клиентов нередко возникают вопросы, которые требуют моментального разрешения. С этой целью создаются службы поддержки. Это своеобразный колл-центр, куда клиент может позвонить и рассказать о своей проблеме либо просто что-то для себя выяснить.

E-mail-маркетинг

Рассылка по электронной почте сообщает людям важные новости компании. Кто-то пропустит сообщение, кто-то отметит его как спам, а кто-то заинтересуется и воспользуется предложением.

Ключевые показатели удержания клиентов

Чтобы максимально точно понять, насколько оно эффективно, используют ключевые показатели. К ним относят:

  • RPR — коэффициент повторных покупок;
  • LTV - пожизненная стоимость одного клиента;
  • CRR – коэффициент удержания клиентов;
  • CR – коэффициент оттока клиентов;
  • NPS – индекс потребительской лояльности.

Коэффициент повторных покупок (RPR)

Этот показатель удержания клиентов помогает увидеть, сколько в процентном соотношении людей вернулось к вам из общей массы клиентской базы.

Чтобы его рассчитать, необходимо использовать такую математическую формулу:

RPR = Q / T * 100

Здесь Q – количество людей, которые совершили повторную покупку, а T – общая масса клиента.

Например. Количество повторных клиентов — 120 (за месяц), общая масса — 540. Получается вот что: 120 / 540 * 100 = 22,2.

Значит, RPR равен 22,2.

Пожизненная стоимость одного клиента (LTV)

Это сумма дохода с одного клиента, который вы получили за всё время, пока он совершал у вас покупки.

Пожизненную стоимость клиента рассчитывают по такой формуле:

LTV = годовой доход — траты на рекламу / количество клиентов.

Снова пример. Годовой доход равен 10 миллионам рублей, траты на рекламу — 500 тысяч. - 10 000 000 — 500 000 / 3000 = 9 999 900.

Коэффициент удержания клиентов (CRR)

Это величина, показывающая отток людей после повторной покупки. Рассчитывается по тако й формуле: CRR = E – N / S * 10/

  • E – это число всех клиентов за определённый период.
  • N – клиенты, которые пришли за это время.
  • S – количество клиентов к началу отчётного периода.
Пример. Число всех клиентов — 2000, клиенты за определённое время — 500, количество клиентов началу — 1200.

Считаем: 2000 — 400 / 1200 = 1999.

Коэффициент оттока клиентов (CR)

Показывает, сколько в процентном соотношении у вас исчезло клиентов. Формула для расчётов: CR = L / M * 100.

L – число клиентов на начало отчётного периода, а M - число клиентов на конец отчётного периода.

Пример. Число клиентов в начале — 60, в конце — 200.

Получаем - 60 / 200 * 100 = 30.

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Это показатель помогает отследить уровень потребительской лояльности. Здесь нет никаких формул, его можно рассчитать, исходя из анкет, которые предлагают заполнить клиентам. Там нужно отметить в баллах — от 1 до 10 — насколько они довольны сервисом и качеством продукции. На основе таких анкет собирается статистика, которая показывает, насколько клиенты лояльны к компании.

FAQ

Вопрос: Где брать акции и специальные предложения для удержания клиентов? Как их придумывать?

Ответ: Все акции и предложения клиентам должен придумывать отдела маркетинга. Однако не у каждой компании он есть, поэтому иногда стоит включить собственную фантазию. Можно обратиться за помощью к интернету либо подсмотреть у конкурентов.


Вопрос: Если клиент, который был постоянным, ушёл к конкуренту, стоит его возвращать персональными предложениями?

Ответ: Определённо стоит. Работа на удержание клиентов всегда нужна. Можно послать ему сообщение о том, что специально для него действует какая-то сумасшедшая скидка, либо его ждёт эксклюзивный подарок. Клиент, увидев такое сообщение, наверняка захочет вернуться.


Вопрос: Что лучше: вкладываться в новых клиентов или удерживать старых?

Ответ: Одно не отменяет другого: оба варианты важны. Однако удержание старых клиентов обойдётся дешевле, а привлечение новых будет в разы дороже. Старый клиент уже вам доверяет, раз он однажды пришёл к вам за покупкой, а доверие нового ещё придётся завоевать. Старый клиент открыт новым предложениям, не боится пробовать, а новый относится ко всем незнакомым ему предложениям с осторожностью. Перед новым клиентом нужно выделиться на фоне конкурентов, а старый уже предпочёл им вас. Очевидно, что дешевле и проще удержание старых клиентов, однако это вовсе не значит, что новые покупатели нужны. Просто старые клиенты должны стать большим приоритетом, чем новые.


Вопрос: В какой момент клиент решает, что он больше не хочет быть постоянным?

Ответ: Это зависит от ряда факторов. Возможно, его не устроил уровень сервиса, либо качество товара, которое раньше вполне устраивало, сейчас для него под вопросом. Бывают случаи, когда клиент вынужденно перестаёт быть постоянным: например, переезжает в другой город или вообще решает отказаться от потребления этой продукции.


Вопрос: Может ли быть связан отток клиентов с сезонным колебаниями?

Ответ: Конечно, может. Не говоря о сезонных товарах, таких, как, например, лыжи зимой или плавательный круг, приведём такой пример. С наступлением холодов в нашей стране возрастает потребление горячих напитков в кофейнях и барах, а холодных, наоборот, снижается. Это как раз связано с сезонными колебаниями. По аналогии спрос на мороженое летом возрастает.
Смотрите также