Качество сервиса медицинской клиники: как ускорить путь пациента от входа в клинику до окончания приема?

Чтобы установить прочные и хорошие взаимоотношения с пациентами качественного лечения может быть недостаточно. Именно поэтому большинство частных клиник сосредотачиваются не только на расширении клиентской базы, но и активно работают с постоянными потребителями их услуг. Медицинские CRM-сервисы обеспечивают управление и координацию данного вида взаимоотношений, значительно ускоряя время от момента записи на прием к врачу до выхода пациента из медучреждения.

Возможно ли, в рамках одной платформы объединить врачебную помощь и инструменты маркетинга? Вполне.

Несмотря на законодательные ограничения по использованию методов привлечения в сфере здравоохранения, клиникам и медицинским центрам доступно следующее:

• рассылка SMS-уведомлений и информации по E-mail;
• использование электронных медкарт;
• налаживание обратной связи.

Это базовые три инструмента, которые могут решать основной комплекс задач, начиная от автоматизации фиксации звонка и заканчивая финишным опросом о качестве оказанных услуг.

Автоматизировать и ускорить визит к врачу можно только при использовании специальных модулей. Чаще всего они представлены графиком работы сотрудников и журналом записей. Многие клиники используют браузеры и приложения с функцией онлайн-записи, при которой потенциальный клиент может записаться на прием самостоятельно, минуя администратора медучреждения.

Внедрение CRM-сервиса позволяет синхронизировать работу приложений, браузера и онлайн-журнала, формируя в последнем записи с информацией, переданной через утилиту.

Сервис в медицинской клинике начинает работать еще до процесса регистрации. Предварительная разработка шаблонов документов, куда часть информации вносится еще в момент записи на прием к доктору, значительно сокращает время пребывания клиента на рецепшене.

Непосредственно при встрече администратор уточняет паспортные данные, после чего они автоматически вносятся в готовый договор и другие документы, относящиеся к посетителю медцентра.

Следующий этап – это создание электронной медицинской карты (ЭМК). Для медучреждения ЭМК – это не только средство отображения состояния здоровья пациента. Электронные карты позволяют:

• формировать в браузере статистику, в том числе, разделяя клиентуру на возрастные группы, по полу, типу заболеваний, роду деятельности;
• составлять назначения врача;
• корректировать терапевтические планы на основании итогов консультаций у узкопрофильных специалистов;
• проводить поиск по МКБ-10;
• оценивать в браузере эффективность маркетинговых инструментов и каналов привлечения потребителей.

Также ЭМК позволяют подробно изучить наиболее частые причины отказов от повторного посещения врача.

Автоматическая рассылка SMS-напоминаний и E-Mail писем позволяет значительно сократить работу административного персонала. И это также заслуга CRM сервиса.

В каждой ЭМК врачи и администраторы клиник могут делать заметки или ставить маркеры, указывая на наличие у пациента карты постоянного клиента или необходимости проведения дополнительной диагностики. Такой формат используется почти во всех браузерах крупных медицинских учреждений Москвы.

Помимо этого, SMS-напоминания способны снизить процент неприходов к врачу, повысить лояльность со стороны новых и постоянных клиентов, сократить работу администраторов, увеличить загрузку, а значит, и показатели прибыли.

Сервисная медицина оказывает большое влияние на клиентскую коммуникацию, а применение CRM сервисов и совместимых с ними браузеров, значительно упрощает работу в этой сфере.