Как проверить эффективность клиники

Работа в медицине означает непрерывное соприкосновение со специфическими проблемами и задачами. Оценка ключевых показателей деятельности позволит владельцу отследить эффективность своей клиники и принять рациональные решения по бизнесу.

Для достижения результативности работы медицинской клиники нужно анализировать следующие данные:

1. Средний срок ожидания приема.
Эта метрика показывает сколько проходит времени между первичным обращением пациента в клинику и фактическим общением с врачом. Чем больше пациентов обслуживается в течение дня, тем больше клиника получает прибыли.

2. Количество отмененных приёмов.
Соотношение количество несостоявшихся приемов к общему числу посетителей поможет заметить негативные тенденции и вовремя принять решения для их устранения.

3. Средняя цена одного посещения.
Здесь идет речь об общих расходах клиники на каждого больного:

· Затраты на аренду;
· Оплата работы администратора и врачей;
· Стоимость расходных материалов;
· Обслуживание специального оборудования.

4. Средний чек оказываемых услуг.
Если рассчитывать средний чек на все направления деятельности, то можно определить, что приносит наибольший доход и распределить рекламный и другие бюджеты.

5. Удовлетворенность пациентов.
Эта метрика может быть рассчитана по качеству обратной связи от пациентов. Клиника должна следить, насколько ее пациенты удовлетворены и по мере возможности повышать обслуживаемость.

6. Управление кадрами.
Большая текучка персонала могут означать следующее:

· В клинике не налажен процесс работы;
· Уровень заработной платы не соответствует рыночному;
· Неквалифицированное руководство.

7. Повторное обращение по тем же проблемам.
Данные о вторичном обращении помогают клинике проанализировать качество предоставляемых медицинских услуг. Неоднократный повторный визит пациентов это повод, чтобы вновь посмотреть диагнозы и методы лечения для выявления проблемы.

Без регулярного мониторинга и анализа деятельности клиники невозможно достижение установленных стратегическим планом показателей и увеличение прибыли:

1. Отчеты дают четкое представление о том, какие услуги рентабельны, работа каких отделов отлажена, а где нужно пересмотреть процессы.
2. Можно выявить риски на ранней стадии и снизить их негативное воздействие.
3. Анализ конкурентов и мониторинг современных тенденций поможет вовремя внедрить новые процедуры и инструменты.
4. Значения показателей эффективности указывают на необходимость обновлений технологических процессов и услуг для своевременного повышения качества предоставляемого обслуживания.

Чтобы контроль работы клиники не занимал много времени и давал наиточнейшие данные необходимо внедрение систем автоматизации. К одному из таких инструментов в медицине относится медицинская информационная система МИС, которая эффективно управляет процессами, контролирует выполнение целей, проводит финансовый аудит и упрощает взаимодействие с пациентами. В зависимости от целей клиники в систему можно подключить следующие функции:

1. CRM-система. Поможет автоматически и структурно организовать коммуникацию клиники и пациента. В CRM можно хранить все необходимые данные в единой карте пациента.

2. Автоматическая рабочая зона АРМ доктора. Заменяет необходимость ведения бумажной документации, автоматизируя процесс приема.

3. Взаимодействие с ЕГИСЗ. Позволяет в автоматическом режиме и корректном формате передавать данные о медицинских картах и фактах медицинской помощи, согласно действующему законодательству.

4. Отчетность.
Централизованный учет информации позволяет создавать отчеты, благодаря которым можно выполнять следующие операции:

• Отслеживать позитивные и негативные тренды.
• Принимать решения по финансированию отделов.
• Анализировать успех работы отделов маркетинга и продаж.
• Давать оценку работе сотрудников.

Если анализ эффективности указал на имеющиеся недостатки в работе клиники оперативно исправить ситуацию можно с помощью:

1. Оптимизации маркетинга и каналов привлечения пациентов.
Информация о том, откуда клиенты узнают о клинике, количестве обращений к рекламе и рабочем рычаге, побудившим посетить клинику позволяет маневрировать в маркетинговой кампании. Запуск контекстной и таргетированной рекламы в интернете поможет привлечь новых пациентов.

2. Размещения кнопок на быструю онлайн-запись во всех соцсетях и на сайте клиники. Ведение блога о деятельности компании, оказываемых услугах и ценностях само по себе увеличивает лояльность пациентов к клинике, а прикрепление ссылок онлайн-записи на прием после каждой публикации увеличит количество посещений.

3. Взимание предоплаты при записи на прием.
Эта мера уменьшит количество неявок и отказов, а также застрахует клинику от ненужных затрат. Внеся заранее определенную сумму, пациент станет более мотивированным для того, чтобы посетить клинику.

4. Автоматизация подтверждения и напоминания о записи.
Доверяя подтверждение записи программам управления, освобождается время и снимается часть обязанностей администратора. Исключаются ошибки и путаница в графике приема, благодаря чему можно принять больше посетителей.

5. Упрощение введения данных на приёме.
Врачи, которые избавились от необходимости внесения лишних сведений в систему, могут быстрее и точнее ставить диагнозы и уделяют пациенту больше времени.

6. Создание типовых форм.
Автоматически можно вводить не только данные пациента, но также выписки рецептов, назначений и рекомендаций.

7. Создание шаблонов по каждому клиническому случаю.
Программа, содержащая удобные шаблоны протоколов, позволяет улучшить качество работы сотрудников, а также избавит от нестандартных задач.

8. Ведение менеджмента персонала. Эффективное управление привлечением, мотивацией и сохранением ключевых кадров - приоритетная задача управления любой клиники.

9. Прослушивание записей разговоров администратора с пациентами.
Записи телефонного разговора могут быть использованы для выборочных проверок качества работ и для разрешения проблем с пациентами.

В ходе анализа эффективности работы клиники необходимо обратить внимание на три основные проблемы:

1. Отсутствие результативности в работе по привлечению новых пациентов.
2. Некачественное оказание услуг клиентам клиники.
3. Комбинация первой и второй проблем.

Новые клиенты не приходят из-за отсутствия или недоработки маркетингового продвижения, вследствие чего запись на прием небольшая. Качество медицинского и сервисного обслуживания ухудшается из-за отсутствия управления и контроля персонала, низкой мотивации сотрудников. В результате пациенты меньше платят, так как не заказывают дополнительные услуги. Специалисты увольняются, результативность лечения ухудшается, а клиенты уходят к конкурентам.
Сочетание проблем с маркетингом и управлением приводит к падению экономической уровня и невозможности функционирования клиники. В таком случае без вмешательства со стороны не обойтись.

Большое количество настраиваемых функций помогает автоматизировать работу всех отделов клиники. В США и Европе более 450 компаний специализируется на предоставлении МИС, в России автоматизировали 26% клиник и 65% рабочих мест.

Выбирать МИС с облачным хранением данных. Это избавит от необходимости приобретения серверов и затрат на обслуживание.

Нет. Современное программное обеспечение работает на любом компьютере через интернет.

Согласно материалам Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов 42 % покупок совершается через интернет. Также на востребованность услуг влияет имидж клиники и ее отзывы. Так 93 % пользователей выбирают компанию по отзывам в сети.

1) Стр 189 Степанова, А. А. Современные тенденции развития информационных систем и технологий в здравоохранении / А. А. Степанова, Л. В. Зимина // Экосистема цифровой экономики: проблемы, реалии и перспективы : Сборник научных трудов национальной научно-практической конференции

2) Стр 1-2 Белобородова, О. Г. Инструменты интернет-маркетинга на рынке медицинских услуг / О. Г. Белобородова // Конкурентоспособность территорий : Материалы XXIII Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов.